E-Handel

Zatem loguję się po raz drugi do "systemu Waszych odczuć", aby przekazać moje spostrzeżenia na temat polskiego handlu elektronicznego. Co prawda minął już miesiąc, ale nie mogę nie odnieść się do "wstępniaka" w wykonaniu naszego Redaktora Naczelnego, który mieliśmy okazję przeczytać w poprzednim numerze - zresztą sam byłem wywołany do głosu... toteż głos zabiorę.

Wydaje mi się, Szanowny Marcinie, iż problem poruszany przez Ciebie jest problemem dużo szerszym. Oczywiście nadwrażliwość urzędników na różnego typu odstępstwa od normy jest w polskim systemie gospodarczym normą, ale dla mnie problemem zdecydowanie większym jest brak świadomości Polaków odnośnie cech Internetu. Zanim jednak przejdę do meritum, nie mogę się powstrzymać przed dołożeniem kolejnego kamienia do założonego przez Ciebie ogródka. Wyobraź bowiem sobie, iż ten sam - wspominany przez Ciebie - bank wysyła do swoich klientów listy (pocztą otwartą) w których to poza pełnym adresem zameldowania są także takie dane jak np. nr PESEL!!! Czy nie wydaje Ci się to dziwne? W dzisiejszych czasach, kiedy to informacje personalne są jednym z najważniejszych "towarów", w czasach, gdy tożsamość jednostki powinna być strzeżona jak największa tajemnica?? Odniesienie się lub nie do tych kwestii będę pozostawiał Tobie, ja natomiast wrócę do internetowej polskiej codzienności.

Przypomina mi się sytuacja, kiedy to jadąc w pociągu do Gdańska otrzymałem telefon. Poproszono mnie, abym pilnie przygotował pewien raport. Wyjąłem zatem laptopa - dobrze, że w przedziale ze mną było jeszcze dwóch moich kolegów, ale i tak jechałem z duszą na ramieniu - i napisałem co miałem napisać. Zaraz po przybyciu do hotelu chciałem podłączyć mój komputer do sieci i korzystając z modemu wysłać e-maila. Niestety, z pokoju hotelowego nie mogłem tego wykonać, dlatego też pobiegłem czym prędzej do hotelowej recepcji ... tam negocjacje z Panią Recepcjonistką skończyły się na zawołaniu kierowniczki. Po kolejnych minutach negocjacji ustaliliśmy z Panią, że to będzie kosztowało - stwierdziłem, że jestem gotowy zapłacić dziesięciokrotność ceny połączenia... co Pani, mając już mnie najwyraźniej dość, skwitowała jakże doniosłym pytaniem: "ale jak ja mam to zafakturować?". Ręce mi opadły i wysłałem e-maila korzystając z telefonu komórkowego kolegi. Czyż to nie jest problem?? Czy my Polacy w ogóle wiemy, czym jest Internet i do czego on służy? Bo jeśli nie, to pojawia się pytanie: czy można prowadzić w Polsce jakikolwiek e-biznes???

Powyższe pytanie męczy mnie już od dłuższego czasu. Cały czas w mojej świadomości kołaczą wyniki badania sklepów internetowych w Polsce, które przeprowadziłem w 2001 roku (więcej o badaniach można przeczytać pod adresem http://www.e-marketing.pl/badania/pecom.php) - wynik, który mówił o tym, że 5% sklepów internetowych nie posiada adresu e-mailowego! Przecież to tak jakby prowadzić firmę telekomunikacyjną bez telefonu - po prostu stare przysłowie "szewc bez butów chodzi", ale... czy jest to sposób na biznes? Czy coś się w tej kwestii zmieniło? Wydaje się, że nie. Ostatnio opublikowany raport Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (http://www.uokik.gov.pl/) podaje między innymi, iż: "generalnie priorytetowym celem dla właścicieli witryn jest raczej nastawienie na sprzedaż produktu. Co za tym idzie regułą jest, że konsument odwiedzający witrynę otrzymuje konieczne informacje o przedsiębiorcy, dostawie, cenie - jednak już problemem jest zapewnienie mu pełnych danych kontaktowych np. o adresie geograficznym, numerze rejestrowym, terminie obowiązywania oferty. Kwestie typowo konsumenckich gwarancji bezpieczeństwa np. zapewnienie pełnego i stabilnego kontaktu z przedsiębiorcą, wskazanie procedur reklamacyjnych, możliwości dochodzenia ewentualnych roszczeń, zabezpieczenie danych osobowych - pozostają poza sferą zainteresowania przedsiębiorcy". Brak informacji kontaktowych jest tylko jedną składową wyróżnionego problemu. Przedsiębiorcy w Polsce narzekają, iż sprzedaż za pośrednictwem Sieci rozwija się bardzo wolno - jak potwierdzają wskazane powyżej wyniki badania/kontroli wina leży często po stronie samych przedsiębiorców. Staram się uczyć własnych Studentów, że podstawą biznesu jest zaufanie do kontrahenta. Internet z samego założenia jest tego zaufania pozbawiony jak żadne inne medium: klient nie może produktu dotknąć, powąchać, spróbować, występuje brak kontaktu wzrokowego ze sprzedawcą (ten, kto chociaż raz został złapany w "pułapkę degustacji" wie, o czym mówię) a przede wszystkim to klient MUSI podać własne dane osobowe, jeśli chce dany produkt kupić.

Jak wynika z raportu UOKiK większość tych warunków nie ma znaczenia dla przedsiębiorców, wręcz UOKiK określa obecną sytuację w sposób następujący: "takie podejście pomijające określone gwarancje klienta, paradoksalnie kłóci się z interesem profesjonalisty. Brak przejrzystości treści witryny uniemożliwia podjęcie decyzji o skorzystaniu z oferty i prowadzi do zniechęcenia klienta". Do powyższego dodać należy jeszcze jedno. Zapewne wszyscy stale słyszymy, że Internet powoduje wzrost siły konsumenta w stosunku do przedsiębiorstwa - czy jednak, aby na pewno, czy zawsze? Załóżmy, że mamy następującą sytuację: w poniedziałek zostajemy zaproszeni na imieniny do koleżanki, które to odbędą się w sobotę; wiemy, że lubi ona czytać książki, znamy jej ulubionego autora i zdajemy sobie sprawę, że "choruje" ona na jedną z pozycji tegoż autora, która to jest nie do kupienia w naszym mieście. No, ale od czego mamy Internet!!! Tak - mówimy sobie, że jesteśmy wielcy i rozpoczynamy poszukiwania książki w zakamarkach Sieci. Po jakimś czasie odnajdujemy wymarzony prezent, zamawiamy i ze spokojem czekamy. Mija wtorek, środa, czwartek ... piątek i nic. Jesteśmy zmuszeniu do zakupu innego prezentu a powyższą książką zostajemy obdarzeni od wirtualnej księgarni po upływie 2 tygodni od zamówienia. Dlaczego tak się stało? Niestety ktoś zapomniał o bardzo ważnej cesze Internetu - klient nie ma pojęcia czy towar jest w danej chwili dostępny, czy też nie! Z tym, o czym piszę, wiąże się niewątpliwie kolejny fragment z raportu UOKiK, a mianowicie: "niemal zupełnie nieznana jest polskim właścicielom witryn instytucja tzw. warming up tj. wskazania, w jakim terminie jest on związany zarówno ofertą jak i materiałami informacyjnymi. Tymczasem polskie przepisy wyraźnie określają taki obowiązek wiążąc z jego niedochowaniem określone konsekwencje związane z terminem odstąpienia od umowy. Treść niektórych witryn stanowi wręcz zaprzeczenie instytucji warming up. Świadczyć o tym mogą zwłaszcza zastrzeżenia, że treści zamieszczone w witrynie nie są wiążące i właściciel witryny nie ponosi za nie odpowiedzialności. Praktyka unikania odpowiedzialności za aktualność treści i ofert zawartych na stronie internetowej może powodować poważne zaburzenia obrotu i wpływać na redukcje zaufania konsumentów do handlu elektronicznego".

Czytaj również