|
SprzedażBunt handlowców czyli... (cz.1)
16-12-2005
Szefie, tego się nie da zrobić – takie słowa usłyszał niejeden dyrektor pionu sprzedaży komunikując handlowcom plan na najbliższy kwartał, półrocze czy rok.
Dlaczego się nie da? Bo jest recesja. Bo klienci nie mają pieniędzy. Bo konkurencja obniżyła ceny. Bo.... Co w takiej sytuacji może zrobić dyrektor handlowy? Potraktować takie zachowanie jako bunt i spacyfikować, czy może przeciwnie – okazać handlowcom, że rozumie ich sytuację i prosić, żeby jednak spróbowali.
Dyrektor handlowy który znalazł się w takiej sytuacji nie ma łatwego zadania, dlatego warto, abyś wiedział jakie metody stosują inni szefowie i dlaczego tak wiele z tych metod nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Sprawdził, jakie działania możesz podjąć, aby mimo trudnej sytuacji handlowcy zrealizowali postawiony przed nimi cel. Przede wszystkim jednak warto wiedzieć, co możesz zrobić, aby uniknąć powstania takiej kryzysowej sytuacji.
Bardziej lub mniej intensywne przekonanie handlowców, że plany są za wysokie, jest bardzo powszechnym zjawiskiem. Wynika to z prostej sprzeczności: Zarząd odpowiedzialny za wyniki zawsze będzie zakładał wysoką sprzedaż. Jednak mając tylko pośredni kontakt z rynkiem, zarząd ma na ogół dość ogólne pojęcie o trudnościach, jakie rynek stawia przed handlowcami. Łatwiej więc jest mu zakładać wysoką sprzedaż. Handlowcy, czując na własnej skórze trudy zmagania się z rynkiem nieustannie postulują „urealnienie” planów sprzedażowych. Jeżeli jednak zespół handlowy jest dobrze zarządzany, a rola działu sprzedaży właściwie rozumiana w firmie, to handlowcom wyznaczane są ambitne, ale możliwe do zrealizowania plany, co nie wywołuje reakcji: Nie da się. Zarówno finansom firmy jak i motywacji ludzi wychodzi to na dobre.
Jeżeli jednak handlowcy naprawdę są przekonani, że się nie da, to szef ma się o co obawiać. To bowiem może być samospełniające się proroctwo, gdyż handlowcy nie wierząc w możliwość realizacji planu sprzedaży, nawet nie będą się szczególnie starać, aby go osiągnąć.
Jakie błędy popełniają inni
W sytuacji, gdy handlowcy mówią: Szefie, tego się nie da zrobić – dyrektorzy handlowi reagują na różne sposoby. Niektóre z nich nie tylko nie przynoszą oczekiwanych rezultatów, ale powodują, że handlowcy tracą motywację lub nawet odchodzą do konkurencyjnej firmy.
Zastraszanie handlowców
Wielu szefów pionów sprzedaży napotykając na opór handlowców reaguje „z buta”, czyli próbują zastraszyć niepokornych pracowników. Na wyrażoną przez handlowców, mniej lub bardziej otwarcie, wątpliwość, czy plan sprzedaży jest wykonalny szef mówi:
- Nie musicie. Na miejsce każdego z was są dziesiątki chętnych do pracy!
Jaki to daje rezultat? Trochę tak, jakby zamiast wyleczyć ranę zasłonić ją ładnym ubrankiem. Po prostu szef więcej takiego komentarza nie usłyszy, ale to nie znaczy, że brak wiary zniknie i nie będzie obniżał wyników. Jakakolwiek forma zastraszenia, nie likwiduje obaw handlowców tylko je maskuje.
Bezradny szef
Inni dyrektorzy próbując zachęcić handlowców do realizacji planu sprzedaży zachowują się „jak niepewna sierotka”, czyli: Sam nie wiem jak, ale zróbcie. Zdarza się to szczególnie często, kiedy szefowie sami nie wierzą w możliwość realizacji planu. W efekcie przedstawiając go handlowcom bardziej lub mniej świadomie pokazują, że to jest nierealne, np.:
Dostaliśmy taki plan i wiem jak jest trudno, ale może jakoś spróbujmy...
Szef w tym przypadku tak naprawdę prosi handlowców o wsparcie i znalezienie sposobu na zrealizowanie planu. Jeżeli jednak sam szef nie wierzy, to tylko bardzo dojrzali handlowcy mogą w tej sytuacji zachować wiarę w sukces i dążyć do zrealizowania postawionych przed nimi celów. Inni nadal będą przekonani, że planu nie da się zrealizować i nawet nie będą szczególnie mocno próbować.
Zrzędzenie również nie pomaga
Często zdarza się również, że szef rozumie, że sytuacja wymaga jakichś dodatkowych działań z jego strony, ale nie ma pojęcia, co może zrobić. Ucieka się więc do najbardziej znanego sposobu – systematycznie zrzędzi.
Szefa regionalny pewnej firmy opisał sytuację w której sam uczestniczył. Jego bezpośredni przełożony raz w tygodniu fundował wszystkim szefom regionalnym półgodzinne kazanie, każdorazowo o tej samej mniej więcej treści:
Nie jeździsz z ludźmi w teren. Twoi handlowcy obijają się. Twoim handlowcom nie zależy na pracy. Nie zrobimy planu. Zarząd będzie miał do nas pretensję...
i tak w kółko.
Zrzędzenie oczywiście nie działało mobilizująco. Co więcej, kilku szefów regionalnych potraktowało to jako ewidentną oznakę bezradności zrzędzącego, a po pewnym czasie mając dość tej sytuacji zmieniło pracodawcę.
Nadmierna kontrola Nierzadko, szef nie radząc sobie z handlowcami i ich spadkiem wiary w możliwość realizacji planu, próbuje zapewnić sobie poczucie, że coś robi i panuje nad sytuacją, zwiększając do absurdu szczegółowość kontrolowania handlowców - działa „na kontrolera”.
Ma wówczas czyste sumienie – bo przecież dokładnie wie co się dzieje ze sprzedażą i kontroluje swoich pracowników. Natomiast handlowcy są wściekli z powodu absurdalnej ilości papierów, czują się traktowani przedmiotowo i tracą motywację, a wyniki lecą na łeb na szyję.
Pewna firma była mocnym graczem na rynku dóbr inwestycyjnych - zanim zgłosiła swoją upadłość. Miała wówczas zespół handlowy zarządzany przez administratora (bo trudno go nazwać szefem), który wprowadził do systemu CRM ponad 40 rodzajów czynności, wchodzących w każdy proces sprzedaży. Wszystkie te czynności handlowcy musieli raportować w systemie, aby otrzymać wynagrodzenie. Bankructwo zostało ogłoszone z powodu zbyt małej liczby kontraktów.
Co robią szefowie sprzedaży, którzy potrafią przełamać opór handlowców
Co zatem może zrobić szef, kiedy w pewnym momencie handlowcy mówią mu, że planu nie da się zrealizować? Warto abyś zrobił wówczas to wszystko, co robi się mobilizując osobę wystraszoną. Przecież komunikat „nie da się” jest objawem obawy handlowca przed porażką.
Obawa przed porażką osłabia handlowca
Jeżeli handlowiec boi się, że nie będzie potrafił zrealizować zadania jakie przed nim postawiłeś, to jest to efektem poczucia utraty kontroli nad sytuacją. Wówczas u tego handlowca:
spada wiara we własne siły, spada umiejętność logicznej oceny sytuacji i wyciągania wniosków, pojawia się tendencja do uciekania od trudnej sytuacji – bagatelizowania, szukania winnych itd.
Zmniejszaj obawy handlowca
W takiej sytuacji, chcąc zmniejszyć strach handlowców przed porażką i wszystkie negatywne elementy które temu towarzyszą, warto abyś podjął dwa rodzaje działań: wspierał poczucie własnej wartości handlowców, aby uwierzyli, że mogą postawiony przez Ciebie cel osiągnąć, zachęcał handlowców i pomagał im w logicznej analizie danych, w szukaniu konkretnych sposobów działania, dzięki którym łatwiej im będzie zrealizować plan sprzedaży.
cdn.
Tekst ukazał się w publikacji „Zarządzanie Działem Sprzedaży”
Wydawnictwa „Wiedza i Praktyka”
Listopad 2003
Autor: Mirosława Kucharska-Białobrzeska, właściciel Schenk Institute, konsultant, trener w działach handlowych
Konsultant: Jacek Czapski, zajmuje się sprzedażą od 1992 roku jako handlowiec, manager i trener, od 1999 współpracuje z działami handlowymi jako trener, konsultant i coach, właściciel firmy Metaedukacja
|
