|
SprzedażRynek nie ma litości dla tych, co popełniają błędy - Kathleen A.Murray
03-09-2006Sprzedaż jest strategią i złożonym procesem polegającym na pozyskiwaniu klientów oraz pozostawaniu z nim w długookresowym, korzystnym związku. Brzmi to może dość skomplikowanie, ale sprowadza się do tego, by wyjść i szukać potencjalnego nabywcy, a potem zamienić go na odbiorcę naszych produktów bądź usługi, tak by stał się naszym klientem.
- Sprzedaż w dzisiejszych czasach staje się dla przedsiębiorstw nie lada wyzwaniem. Nie wystarczy już dobry produkt, który "sprzeda się" sam. Jak zdefiniowałaby Pani ten proces?
Sprzedaż jest strategią i złożonym procesem polegającym na pozyskiwaniu klientów oraz pozostawaniu z nim w długookresowym, korzystnym związku. Brzmi to może dość skomplikowanie, ale sprowadza się do tego, by wyjść i szukać potencjalnego nabywcy, a potem zamienić go na odbiorcę naszych produktów bądź usługi, tak by stał się naszym klientem.
Dziś jest to zadanie niełatwe, zwłaszcza w Polsce, nie tylko z powodu spowolnienia gospodarczego, ale również z powodu coraz bardziej dojrzewającego rynku. Popyt już nie jest tak duży, jak bywało w przeszłości; nie każdy produkt i usługa zostają łatwo wchłonięte przez rynek. Dziś nie można czekać aż klienci kupią, ale trzeba im sprzedać. Akcesja Polski do Unii Europejskiej nadaje temu procesowi szczególnego znaczenia. Stawanie się globalnym graczem wymaga od nas, abyśmy spełniali standardy globalne. Naszym zadaniem jest jak najszybsze wyczucie tego faktu. Rządy lokalne, a nawet społeczeństwa, mogą nie reagować tak szybko - biznes będzie musiał.
 - W książce "Organizacje skuteczne w sprzedaży", której jest Pani współautorką, kluczową kwestią jest budowanie stosunków partnerskich z klientem. Dlaczego jest to tak ważne?
Ponieważ jest to prosta droga prowadząca do osiągania długofalowego dochodu! Firmy, które inwestowały i będą dalej inwestować w te relacje, zyskały i w przyszłości również będą zyskiwać. Dlaczego? Wyobraźmy sobie rynek, który przestał się rozwijać - tak jak większość obecnych rynków. Gdzie szukać nowych klientów? Co robić, jeżeli nie współpracują oni z nami, tylko z naszymi konkurentami? Trzeba ich komuś odebrać. Dobre relacje z klientem uodparniają klientów na propozycje konkurencji i stają się przewagą konkurencyjną. W globalnej gospodarce, gdzie każdy może skopiować twój produkt, najcenniejszą wartością staje się interakcja międzyludzka. To jest wyjątkowa wartość.
Tworzenie dobrej relacji z klientem nie powinno spoczywać jednakże tylko na naszych najlepszych sprzedawcach. Firmy, które odniosły duży sukces na świecie, budowały swoje relacje z klientem w sposób sformalizowany, identyfikując działania najbardziej cenione przez klienta. Dzięki temu mogą one podejmować decyzje uwzględniające priorytety klientów, a nie samej organizacji. Taki proces relacji z klientem został przez nas opisany w książce. Nie tylko pomaga on poprawić relację z klientem, ale również eliminuje zbędne działania w procesie sprzedaży, co z kolei przyczynia się do obniżenia kosztów sprzedaży. Obie sprawy są niezwykle ważne w dzisiejszych czasach. Biorąc pod uwagę wyniki najnowszego badania AchieveGlobal dotyczącego wyzwań w sprzedaży na rynku polskim widzę ogromne możliwości dla firm polskich skupiających się na wzajemnych relacjach z klientami. To okazja na zbudowanie stałej przewagi konkurencyjnej.
- Dobry sprzedawca to człowiek, który spełnia wszelkie potrzeby klienta. Czy zgadza się Pani z tym twierdzeniem?
Nie można być ekspertem we wszystkich sprawach. Dobry sprzedawca zaspokaja te potrzeby, które naprawdę jest w stanie zaspokoić i oferuje rzeczy, które naprawdę są najlepsze dla samego klienta. Lepiej zrezygnować z kontraktu, którego nie jest się w stanie jak najlepiej prowadzić i pozostać w dobrej pamięci klienta niż rozczarować go i stracić jego zaufanie. Są to czasem bardzo trudne decyzje, jako że wszyscy jesteśmy pod dużą presją osiągania coraz lepszych wyników. Sprzedawcy potrzebują tu wsparcia ze strony swoich menedżerów.
- Czy możliwie jest zdefiniowanie charakterystycznych cech idealnego sprzedawcy?
Możliwie jest określenie cech idealnego sprzedawcy za pomocą badania zachowań tych sprzedawców, którzy odnoszą sukcesy. A sukces oznacza być wstanie sprzedawać produkty i usługi danej firmy w sposób opłacalny, przyczyniając się do zadowolenia zarówno firmy, jak i samego klienta. AchieveGlobal zidentyfikowało wiedzę, umiejętności, postawy oraz cechy osobiste niezbędne do osiągnięcia skuteczności w sprzedaży. Niektóre mogą być nabyte, a z niektórymi trzeba się po prostu urodzić.
Jeżeli chodzi o wiedzę, to sprzedawcy muszą znać produkty i usługi swojej firmy, jak i samą firmę, co jest oczywiste. Ale również muszą dobrze orientować się w tym, co oferują konkurenci - aby móc pozycjonować własne produkty i usługi na rynku i wygrywać w sposób kompetentny. Ponadto muszą wiedzieć, jak funkcjonuje biznes, aby móc zrozumieć wyzwania stojące przed klientami i być w stanie pomóc im odnieść sukces. Jeżeli chodzi o umiejętności, to muszą być dobrzy w odkrywaniu potrzeb klientów, orientować się w aktualnej ich sytuacji, jak również znać proces podejmowania decyzji przez klienta. Trudno sobie wyobrazić sprzedawcę, który nie posiada umiejętności komunikacyjnych, jak aktywne słuchanie, wyrażanie myśli w sposób zrozumiały i logiczny, zdolność perswazji, profesjonalna prezentacja itp. Niezbędna jest również umiejętność efektywnego wykorzystywania czasu i terytorium. Do tego dochodzi zdolność rozwiązywania problemów, gdyż sprawy klientów stają się coraz bardziej skomplikowane. Dziś nikt nie pracuje sam, tak więc dla odniesienia sukcesu sprzedawcy muszą dodatkowo umieć funkcjonować w zespole. Jako że opłacalność kontraktów jest nie mniej ważna niż wolumen sprzedaży, potrzebne są sprzedawcom wiedza finansowa i umiejętności negocjacyjne.
Ponadto ważne są też cechy osobowe i postawy, których należy szukać podczas procesu rekrutacji pracowników sprzedaży. Są to: inteligencja, niezawodność i zdrowy rozsądek, pro-aktywność i elastyczność w działaniu, energia i optymizm. Sprzedawca powinien być zmotywowany, ambitny i "nie spuszczać klienta z oczu" - nawet wtedy, gdy z nim nie handluje.
Możemy spytać siebie, czy te wymagania zmieniły się wraz ze zmianą sytuacji gospodarczej. Badania przeprowadzone przez AchieveGlobal pokazują, że podstawa pozostaje niezmieniona. Ale co odróżnia najlepszych od przeciętnych? Fachowe, lepsze i częstsze zastosowanie posiadanych umiejętności. Dzisiejszy rynek nie ma litości dla tych, którzy popełniają błędy. Kluczem do sukcesu jest zdolność tworzenia wartości produktu oraz wartości, jaką dla klienta stanowi współpraca z daną organizacją. Wartość, której żadna inna firma bądź osoba nie jest w stanie dać.
- Jakie są więc charakterystyczne cechy organizacji zarządzanej nowocześnie?
Każda nowoczesna organizacja jest organizacją sprzedażową - czy tego chcemy, czy nie. Są cztery elementy, które prawidłowo wdrożone, pozwolą organizacji zwiększać obroty. Zaczyna się od wizji. Organizacja powinna posiadać jasną wizję tego, gdzie chce się znaleźć na rynku - realistyczną wizję popieraną przez wszystkich w danej organizacji. Nazywamy to "holistic vision", co oznacza funkcyjną relację między poszczególnymi częściami i całością, czyli wszystko to, co dana organizacja czyni w celu tworzenia partnerskich relacji z klientem, osiągania zysków dla akcjonariuszy i budowania dobrego klimatu pracy dla swoich pracowników.
Drugim elementem jest mocne zaangażowanie personelu. Każdy w danej organizacji "sprzedaje" wraz ze sprzedawcami - uznając wiodącą rolę interakcji z klientem. Organizacja powinna być zorientowana rynkowo i nakierowana na potrzeby klienta, od dyrektorów zarządzających począwszy, na pracownikach ochrony skończywszy. Siła sprzedaży stanowi trzeci element popychający daną organizację do przodu. Selekcja, system wynagrodzeń, szkolenia i coaching służą budowaniu i utrzymaniu silnego zespołu sprzedaży.
Czwarty element - to siła operacyjna, czyli dostosowanie procesu sprzedaży do procesu zakupów klienta oraz wykorzystywanie odpowiedniej technologii w celu wsparcia sprzedaży, dostawy, wdrożenia i usług po sprzedaży. Innymi słowy, żadnej technologii dla samej technologii, żadnych formalności, które będą barierą pomiędzy organizacją, a konsumentem. Żadnej tolerancji dla niemożności spełnienia oczekiwań konsumenta.
- W książce podkreśla Pani, że dobry sprzedawca pełni wobec klienta również rolę konsultanta. Czy sprzedaż konsultingowa to kierunek, w którym będziemy podążać?
Dziś nie ma już "dziewiczych" klientów - każdy ma jakieś doświadczenie - z tobą albo z konkurencją. Z możliwością dostępu do wszelkich informacji, ale też z coraz mniejszą ilością czasu na wszystko, klient poszuka dostawcy, z którym będzie handlować łatwo i z korzyścią dla siebie. Kogoś, z kim będzie czuł się komfortowo - zarówno jako z człowiekiem, jak i firmą. Sprzedaż doradcza to pomaganie klientowi w osiąganiu jego celów strategicznych przy wykorzystaniu naszych produktów lub naszych usług. Aby to osiągnąć, musi zaistnieć wysokie zaufanie i dobra komunikacja pomiędzy sprzedawcą, a klientem. Przyszłość będzie należeć do tych organizacji, które będą umiały zaoferować takie produkty czy usługi, które wspierają strategię klienta zorientowanego na sukces.
- Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała Iwona Lisek-Woubishet
Źródło: www.archiveglobal.pl
|
